在第 18 期《半撇私塾班级研讨会》直播课中，半撇私塾 Mentor 哈德森做了一次社群运营分享，关于她如何从零经验上手运营项目社群，到从容地达成社群运营总目标，最后还获得了 80% 优化建议采纳率的运营经验。

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哈喽，大家好，我是第 2 期【求职面试班】社群mentor，大家可以叫我哈德森。在今年的 7 月，我因为想计划短期内，能顺利转行新媒体运营，所以选择了加入半撇私塾学习。

 

到了 9 月我将近完成所有必修课时，因为想要丰富在企业，真实的运营经验，我申请成为了半撇私塾的Mentor，而这份工作后来也成为了我转行最大的加分项。

 

图片来源于作者：Serpstat

 

在半撇私塾的学习过程中，我们主要通过了必修班、实战班和求职面试班的学习，每进入一个班级，都会有相应的社群mentor做学习辅导，而在我成为社群运营Mentor后，主要负责的，就是求职面试班的社群运营工作。

 

在成为社群运营Mentor前，我是一个对社群运营完全零经验的小白，不仅如此，我自身参与的社群类活动也非常少，当作为社群成员身份时，也属于浑水摸鱼党、潜水冒泡党。

 

一开始，我对做社群运营的人的认知，印象就仅仅停留在，拥有很多表情包，群里话最多的人。所以基于自身的零经验和不太活跃的性格，起初要自己独自承担，社群运营工作时，信心并不是很足。

 

但在自己一个月社群周期结束，我竟然能达成了社群运营的目标：

• 首先是总目标：每位在当期有实际求职意愿学员获得至少 1 个offer。
• 其次是标准化手册：优化建议采纳率 80%。

 

 

作为一个曾经医疗行业的质量管理员，在分享我如何达成这些社群运营成效的经验前，有必要先分享一个高效的工作流程：【PDCA循环】。

 

我们熟知的某某东西通过ISO认证，而这个认证标准制定的理论基础，就是基于PDCA循环。它源自质量管理，但运用于其它各项工作管理和团队协作也是十分有效的。PDCA循环指的是：

1. P (Plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。
2. D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。
3. C (Check) 检查，总结执行·计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。
4. A (Act）处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

 

 

下面，我将主要结合【求职社群】为案例，给大家分享下我是如何运用PDCA循环去高效运营该社群的。

 

 

一、 P (Plan) 计划

 

作为社群运营而言，计划最重要的形式，就是执行手册了。接下来我将分享如何按照以下2个步骤制定出一个执行手册1.0版本。

 

1、结果导向，设定目标

制定任何一个微小的目标，都是为了辅助企业使命、方针的实现。大局观是要根植于社群运营日常思维中的。

 

半撇私塾的使命是“让高性价比、高效卓越的高等教育人人皆可享有”，为达成这个使命，我们又制定了“学员学习满意度95%以上”等等支撑这个使命的众多一级目标。

 

 

【求职面试班】社群则是达成再下面的，N级子目标的方式之一，那我们在制定社群目标时，就要考虑上一级目标，如何让学员满意，站在学员的角度去思考，他们想要从这个社群得到什么？那我们的努力都是为这个最终目标所服务的。

 

显而易见，学员们最终都是希望找到心仪的工作。因此根据SMART法则，我们将求职社群目标设定为了：

• 每个同学在社群辅导结束后至少获得 1 个Offer；（这是总目标）
• 保证全员在每个阶段的参与率达到100%；（因为参与度高成功几率大）
• 使学员参与项目的退出率为 0 。（因为退出率低全员积极性高）

 

 

2、拆分目标，制定任务

那接下来我们的所有工作，就需要围绕总目标展开。制定任务可按以下2个步骤进行。

 

1）锁定关键项

关键项是影响目标实现的关键因素。它们的正确锁定，有助于集中最主要的精力，在最重要的事情上，以此高效达成目标。

 

那么我们可以如何锁定关键项呢？这是一个头脑风暴的过程，将所有影响目标实现的因素列出，再按重要级排序，精简后缩小范围，最终只列出那些对目标达成影响较大的关键项。

 

以【求职面试班】社群为例子，按相关度最高可以分为：

1. 与获得offer相关的：每日公告、求职跟踪、迭代知识库
2. 参与度相关的：考勤、群活跃、任务督促、每日任务提醒、会议
3. 退出率相关的：批阅提醒、社群维护

 

2）激活关键项

关键项确定后，我们需要赋予每个关键项简述和截止时间，来激活关键项，使其可以被分解为更具执行性的清单，方便我们自己更准确，更及时完成对应工作。

 

 

二、D (Do) 执行

那么执行是需要，根据前面已知的信息，制定出详尽的计划布局，并运作执行。这里，需要提醒的是，设计布局时，需要规避可能出现的问题来设计。所以，就可以分为详尽布局和执行两方面。

 

1、撰写清单

为自己列出任务清单，而这个任务清单是要写出最详尽，能一步执行到位的行动清单。

 

为什么需要清单呢？大家可以试想一下，当你作为一个运营小白，得到这个社群任务，已经做好以上步骤后，如果就这样让你去发每日公告、群活跃、主持会议，你会有多么焦头烂额，最重要的是，你对整个社群运营进度根本无法掌控。

 

因此，一份有时候甚至只需要复制粘贴的，超详细任务清单就显得尤为重要，就好像图书馆藏书，可索引，随取随用，把省下来的时间用来处理其他可能的突发事件。

 

这里，【求职社群】运用的是一条最简单的线索：时间。分周，设定出本周主要内容；分天，具体到每日任务；再围绕每日任务，撰写出当天必然会用到的文案。比如PPT所展示的这样：

 

2、运作执行

完成清单撰写后，我们就来到了“检验”它的时刻，开始按此清单运作执行。执行过程，有以下几点可以帮助我们更好的运营社群。

 

1）善用工具

工欲善其事，必先利其器。不会偷懒的运营，不是一个好运营。好的工具，不仅可以大大节省社群运营人工成本，也会大大降低出错率。

 

我用得比较多的有：

• 石墨文档，可以多人实时协同，用在成员填求职表的时候很便捷。
• 微友助手，可以设置自动欢迎词等，定时发送群消息功能是收费的，大家视情况选择。

另外，还有，建群宝，麦客表单，聊天狗等等。

 

这个在网上非常多推荐，大家选择合适自己的就好，这里不过多赘述。

 

2）严格执行

严格执行并不是已定规则一成不变，而是一种保证基本方向不动摇的态度。为什么要严格执行，我打一个也许不太恰当的比喻，就好比一个日常溺爱孩子的母亲，放宽界限，以为是爱，从长远来看，是有可大可小负面影响的。

 

群规则，是在考虑了众多因素预先制定出来的，对社群总目标负责。规则的变更需要有数据支撑，擅自逾规，或对群成员逾规步步让行，不仅可能对个体产生负面影响，还会波及整个团队。

 

在运营求职社群期间，因为成员各自的原因，会经常有日常提交作业截止时间已到，交不上作业的学员，最开始，我采取了放宽1小时提交也可的规则小改，后来发现那些逾期的学员上交时间点越来越延长，而这期间，我想到的只是保证学员们尽可能都不被记3次逾期而造成被退群，却忽视了“破窗效应”的强大影响，直到其中一个学员因为某2个项目长期未交被退群，也直接导致了“学员参与项目退出率为 0”的社群目标未达成。

 

此时，我才发现群规则的价值，并不仅仅在于约束，更是一种良性循环的促进。

 

 

 

3）输出价值

说到社群运营，有一个逃不开且异常重要的日常，就是活跃群。如果仅限于发发公告这类东西，成员间很少交流，或基本都在交流一些与该社群本身毫无关系的话题，都不能叫有效活跃。

 

那如何才能叫【有效活跃】呢？很简单，时刻想起本社群的总目标，输出对成员有价值的东西。表情包、日常贫嘴，都只是活跃气氛的工具，而价值输出才是核心。

 

输出哪些价值呢？求职社群，就可以有职业规划、简历面试相关书籍，网络资料，日常答疑等等。

 

 

三、C (Check) 检查

检查的目的，就是看我们实施的过程到底有没有效果，把执行结果与要求达到的目标进行对比。如何做好check，可以参考以下方面进行。

 

1、数据分析

数据分析主要包含2个要点，一是预先埋点，二是分析数据。

 

 

首先，在计划开端时就有必要进行关键数据埋点，并且要做到详尽合理。

 

例如，求职班执行阶段的撰写清单时，就进行了包括：求职记录表、考勤表、复盘实录帖等关键数据埋点，这些分别都与目标达成有直接或间接的关系。

 

其次，是分析数据，找出好的和有问题的地方，这里分享2点，可以快速上手的社群数据分析经验：

• 明确目的。分析的最终目的是为了达成目标，应将重点放在还未达成的。例如，在分析学员求职记录表时，就应主要分析还未拿到offer的学员，并重点跟进。
• 多方位联想。相关的、特殊的、前后的数据相互联想。例如求职社群某天几乎集体请假，深究下去，发现其实是中秋放假前夕，在职学员工作任务加重，因此我沟通导师对下一阶段的任务内容进行了整体调整，保证学员能正常出勤。

 

2、正面沟通

社群，归根结底是运营由人组成的小群体。当问题出现，分析完数据，对比较棘手的情况，可以直接与当事人正面沟通。这时，我们需要注意不要带有个人主观结论去沟通，提前确定谈话的主要内容，采取引导式提问的方式，多问为什么，用上一个问题的回答做下一提问的引子。

 

 

这里有一些例子，供大家参考：

确定需要了解的主要内容：项目作业为什么未按时提交。

Q1：后台看到你还没有提交xx项目哦，是遇到什么问题了吗？

Q2：接下来忙不忙呀？每天有多少时间可以用在作业上呢？

Q3：那我们先定个小目标吧！xx时间前先提交这个项目，你觉得呢？到时候我会来跟进哦~

 

四、A (Act）处理

作为最关键的锁环阶段，Act处理阶段的重要性不言而喻。简单来说，处理不仅包含我们常说的复盘，更通俗来讲，类似于健康管理，治疗与预防要并行。

 

1、遗留问题

很多问题不是单靠一个PDCA循环就能解决，比如简历任务提交时间已到，学员简历还有没达标的，就需要转入下一个PDCA中。这些就叫遗留问题，它们是指已经按本阶段提出的计划严格执行也没解决的，就需要再提计划，做执行，检查，处理一次。

 

针对刚刚说的简历未达标，在下周的计划中就需要调整，比如增加一次简历案例分析会议。

 

2、纠正措施（短期）

在做的过程中不断的去解决或补救已经发生的问题，这个层面是每个人都会想到的。

 

比如，在求职社群的第一次模拟面试后，我发现大家普遍存在不去实际复盘老师指导建议的问题，因此我通过跟老师沟通，发布了原本在计划之外的强化模拟面试方案，尝试对这个问题进行解决。

 

3、预防机制（长期）

每一次新的尝试，都会带来宝贵的经验，而用好这些经验的最好方式就是纳入规程，也就是一些公开文件，比如制度，标准，手册等等，形式不限，实质是对未来可能出现问题的一个预先解决机制。

 

比如，在求职社群中，我们运用了把学员常见问题，纳入面向Mentor的知识库形式，这既不用再重复询问老师，或其他Mentor获取解答，也可以快速从中找到答案回复学员。

 

 

还有，阶梯式完善手册的形式，本期运营官复盘整个周期，提出优化建议，将合理方案纳入手册，下期运营官按此执行，结束后再复盘再优化手册，这么一个过程。

 

 

 

个人认为，重视人的作用，是PDCA循环的根本。社群运营遭遇较大的困难时，我们可以尝试多方沟通和内省，会很好的帮我们尽快突破这个难点。

 

以上，就是我将PDCA运用在社群管理的全部内容，感谢你收听此次分享！

 

最后，欢迎关注我的公众号【一朵运营日记】，我将分享更多的职场及运营知识给你哟。